隨著互聯網的日益發達,很多網絡輿情負面問題也日益凸顯,如何在網絡中有效維護企業自身的品牌聲譽?網絡輿情負面如何應對?如何處理所謂的“網絡負面”信息?一起來看十大網絡輿情應對/處理方法。

 

 網絡輿情負面如何處理?十大網絡輿情應對方法!

 

網絡輿情的含義及四大來源

網絡輿情是互聯網上各方主體對一個事物或事件從不同角度、立場作出的判斷和評論,因此,網絡輿情也可以看成各種社會輿論在互聯網上的體現。網絡輿情的來源主要有幾類:

1)、消費者選購商品或服務之后與企業產生的不和諧。當消費者感覺自己選購的商品或服務與企業承諾的質量或水準有所差異時,就會出現矛盾,有些網民就會將這種意見反饋到網絡上,從而對企業產生一定的網絡輿情危機。當企業的產品或服務質量較低時,這種網絡輿情危機就會越大,尤其是對于一些非標品的商品或服務,面臨的網絡輿情壓力會更大。

2)、競爭對手的惡意抹黑。競爭對手有時會在網絡上專門發布一些同行的不良信息,這些抹黑信息雖然在法治環境下降低了很多,但是尚未杜絕,因此也是企業需要直面的一類網絡輿情危機。

3)、相關利益方的刻意中傷。除了競爭對手,相關利益方的利益如果受損,有時也會在網絡上發布一些對企業不是很友好的言論,從而影響到企業的形象,帶來網絡輿情危機。

4)、網絡黑社會的惡意攻擊。網絡黑社會有時會專門搜索或制作虛假的企業負面信息,然后對企業進行敲詐勒索,當然,隨著國家對互聯網管制的日趨嚴格,這種情況已經降低了很多很多。

 

十大網絡輿情應對處理方案

網絡輿情應對方案之一:客訴溝通

當消費者在網絡上抱怨你的產品或服務質量太差時,盡可能的去找到消費者并與之進行深入溝通,看看是產品或服務真的存在缺陷還是消費者的使用方法出現問題抑或雙方之間存在一些誤會,盡可能站在消費者立場,去解決消費者的問題,這才是一個真正的企業應該去做的事情。有些企業在與消費者深入溝通、消除誤會并達成共識之后,消費者會主動或在企業的請求下撤掉在網絡上的負面評論,當然也有消費者堅持自己發布的網絡評論。

網絡輿情應對方案之二:尋找侵權信息所在的平臺客服

很多大中型網站都有對侵權信息的投訴處理通道,如果你發現你自身或者你的企業權益受到了損害,并且無法找到發帖人并與之溝通,此時可以與侵權信息所在的網站進行溝通,并根據網站的要求提交相關的證據和材料,如果你的投訴獲得網站的認可,那么侵權網頁可能會被撤銷。

需要指出的是,有些平臺為了防止內部員工做出諸如收費刪帖之類的違法事件,所以他們的審核流程非常嚴謹,審核時間也相對較長,但越是這類平臺,其公正性一般也越強,所以,企業一般無需太過擔憂這類平臺的網絡輿情。反倒是某些個別平臺,可能會打著“不敢刪帖,擔心違法”的旗號,對企業的一些正常、合法、證據充足的投訴置之不理。對這類平臺怎么處理呢?請見下文。

網絡輿情應對方案之三:發送律師函

如果你確定對方的網頁出現了侵權,并且有理有據,同時對方又拒絕為你作出正當的審核,那么,你可以選擇請第三方律師來為你公證、發函,某些中小型網站一旦收到正規的律師函,往往會改變自己懶散、不作為的態度,并對你的投訴進行重視和審核。

網絡輿情應對方案之四:尋找網信辦協助

如果有個別網站對律師函不太重視,你還可以尋求網信辦的協助。網信辦一般在全國各省都有分支機構,這些機構每年都會幫助企業處理很多網絡侵權事宜。如果你的證據充足,在給網站投訴無效的情況下,可以嘗試下尋求網信辦的協助。

網絡輿情應對方案之五:尋找危機公關公司

危機公關公司因為處理網絡輿情事件更多,經驗也更為豐富,很多網絡平臺,企業可能都沒有聽過,但是在危機公關公司那里,可能就是一個司空見慣的平臺。

需要提醒的是,企業邀請危機公關公司為您處理網絡輿情危機時,一定要找那種正規的公司,如果你尋找的合作伙伴是某些個人,那么他可能會欺詐、勒索企業,所以不得不防。行業中曾經發生過這樣的案例,企業將自己的網絡輿情信息發給某些個人之后,雖然企業指定的那條網絡輿情信息被投訴掉了,但隨后卻發現網絡上出現了更多的該類信息,這有可能就是合作伙伴尋找失誤的風險。

網絡輿情應對方案之六:發布更多糾正信息打造正面形象

當企業遇到對手抹黑或者水軍攻擊時,可以發布企業的官方版本的權威信息,或者邀請專業機構來發布權威信息,用來糾正非法的網絡輿情危機,并將這些非法網絡輿情的影響壓制下去,以免給企業的合法運營帶來損害。

網絡輿情應對方案之七:搜索引擎優化

有時候,當對手攻擊很多或者水軍發帖較多時,即使企業發布了權威信息,但是也會被淹沒在網絡輿情之中,進而影響到企業的合法經營,除了尋求法律支持之外,企業還可以展開搜索引擎優化,借用搜索引擎優化技術來將企業的官方、權威信息的排名優化到前面來,降低非法不實網絡輿情的影響。

網絡輿情應對方案之八:正面追究法律責任

對于一些來勢洶洶的非法、不實信息,有時需要企業迅速反應,尋找專業律師、搜集相關證據,對一些影響很大、性質惡劣的平臺進行公開的法律追責,以便達到阻止非法信息不斷擴散、利用法律武器維護自身權益的目的。

網絡輿情應對方案之九:媒體關系維護

對于一些大中型企業,需要定期進行媒體關系維護,通過與媒體進行溝通,讓媒體更加了解自己,不至于在報道一些時間時出現偏差或者誤會,這也是應對網絡輿情的重要一環。

網絡輿情應對方案之十:居安思危、防患于未然

其實很多企業的網絡輿情危機,在爆發之前就有很多征兆,但是企業很多時候為了保持快速增長,從而忽略了對網絡輿情危機的提前預防,從長遠來看,這是得不償失的。定期檢測企業自身的潛在危機并防患于未然,是有效處理網絡輿情危機的關鍵一步。

 

網絡輿情危機的應對是有章法可尋的,企業發現了網絡輿情危機之后,切記采用非法刪帖等違規方式處理,這樣不僅解決不了問題,反而可能激化矛盾,引發更大的網絡輿情危機。站在消費者的角度,危中取機、化危為機才是企業應該追求的方向。當然,企業的日常經營中,還需要把網絡輿情監控放在重要位置,以免網絡輿情危機已經傳遍天下了,而企業卻渾然不知的情況。