危機公關中有很多策略和方法需要遵循,例如常見的速度第一、真誠溝通、系統化運營、顧及相關方的利益、權威證實等處理策略。本文主要圍繞危機公關中的承擔策略和方法來展開論述,通過對三個危機公關案例的分析,證實“承擔”這一處理策略的重要性。

危機公關的處理策略,危機公關處理方法

危機公關處理方法中的承擔策略案例一:耐克氣墊門事件

危機回放:2017年3月15日,央視315曝光網購的耐克氣墊鞋竟然沒有氣墊,要知道像耐克這樣的大牌,是不太可能出現類似失誤的。

危機處理過程:事件曝光之后,耐克做的第一件事就是調查取證。據悉,有人給耐克提的公關策略是,給買鞋的消費者全款賠償,并贈送單件產品的7.5折優惠券。但是這個策略似乎不能解決這一公關危機,很快,網上就出現了針對耐克的各種聲音,大家都在討論耐克的道歉是否夠誠意。面對消費者的議論紛紛,耐克如何應對?

最終處理策略:耐克正式道歉;對每雙涉事鞋子都全款賠付消費者,并另賠4500元。

危機公關策略點評:涉事的耐克鞋子,最貴的全價是1800元左右,最便宜的是1299元左右,累計銷售了300雙左右,累計銷售額55萬左右,如果考慮到每雙另外賠付4500元,最終的賠償總金額是200萬左右。這一做法完全符合中國的《消費者權益保護法》,因此廣受好評。需要指出的是,耐克通過這200萬元,就將可能引發更大危機的事件成功的化解掉,充分體現了耐克作為國際大企業的承擔精神。

耐克在處理此次危機公關事件中,充分體現了速度第一原則、真誠原則和承擔精神。在當下消費者越來越理智的情況下,沒有誠意、缺乏承擔的道歉,無疑會給自身帶來另一場危機。而一旦妥善處理好這些公關危機,不僅可以幫助企業挽回聲譽,甚至還可以化危為機。

 

危機公關處理方法中的承擔策略案例二:惠普熱管門事件

危機回放:發布筆記本暗影精靈3代plus之前,惠普反復強調該產品的散熱效果顯著,并著重指出該產品是采用雙風扇5根熱管的設計理念。但是,當消費者買到手之后卻發現,官宣中的5根散熱管,竟然變成了3根,一時間群情激奮,很多人宣稱自己被騙了。

危機處理策略:惠普在官微中發布聲明稱,涉事產品的宣傳資料中出現數據標注錯誤,現已改正,對此,惠普提供了兩種處理方案:

1、保留筆記本,惠普會三倍人民幣賠償,并額外補償500元;

2、退回筆記本,惠普原價收回,并給予三倍人民幣補償,同時另外補償500元。

危機公關策略點評:由于惠普此次危機公關處理非常積極,策略到位,所以獲得了消費者的交口稱贊,一些人甚至表示自己已經“路轉粉”。

 

危機公關處理方法中的承擔策略案例三:海底撈老鼠門事件

危機回放:2017年8月,法制晚報記者暗訪海底撈,曝光后廚衛生問題,一時間,輿論一片嘩然。

危機處理策略:海底撈不僅第一時間進行了調研,而且公開了負責人的電話,最關鍵的是,海底撈沒有像某些企業一樣,一旦發生公關危機,就將責任推給個別員工。恰恰相反,海底撈主動承認錯誤在董事會,董事會會負全責。這一表態瞬間贏得了廣大網民的好感,因為海底撈打破了人們的傳統認知,遠遠超出了廣大消費者的心理期待,所以,海底撈的處理方法非但沒有因為這次承擔而引發全局性的更大危機,反而因為勇于承擔的形象,廣受好評,這為本次危機公關的順利推進,提供了極好的輿論環境。

 

一般而言,當企業危機發生之后,廣大消費者和網民都已經在內心形成了一種期待,這種期待的潛臺詞就是:你是否有錯,如果有錯,趕緊認錯、道歉賠償;如果沒錯,趕緊出來證明清白。如果企業方真的有錯,如果企業的世界觀、人生觀、價值觀正確尚可;如果不正確,則可能會引發更大的危機。這似乎與道歉無關,而是與你之前造業的多少有關。像本文提及的耐克、惠普,都是世界知名的企業,根據最新的《消費者權益保護法》,消費者被欺詐之后,可以申請退一賠三,毫無疑問,他們的賠償做法已經超出了涉事消費者的心理期待值,所以這個危機公關策略實施之后,不僅贏得了客戶的信任和支持,也挽救了品牌聲譽。同時,海底撈之所以能夠平穩度過公關危機,不僅僅與他們后續的積極改進有關,也與他們遇到危機時的主動承擔、超出消費者心理期待的公關策略有關。

通過以上三例,我們可以看出,企業本身如果存在問題,一定要勇于承擔,如果必要的話,可以嘗試下“矯枉過正”的公關方法,打破消費者的心理期待,有時反而可以贏得消費者的口碑。當然,并非所有企業、并非所有危機都適合“矯枉過正”,任何一個危機的處理、任何一條公關策略的采用,都需要結合行業、結合企業自身、結合輿情現狀來針對性的采納,沒有一成不變的萬能藥,治病救人如此,企業危機公關亦如此。